«В эмпирическом (лояльность) мы говорим об удивлении и восторге. Если бы у нас случайно оказались билеты на модный мужской показ в Нью-Йорке на взлетно-посадочной полосе, мы бы отправили электронное письмо местным жителям и сказали: «Эй, не хотите ли посмотреть показ на взлетно-посадочной полосе?» Это те моменты переживания (лояльности), которые вы запомните на всю оставшуюся жизнь. Если потребители когда-нибудь подумают о том, чтобы сменить Cadillac на Mercedes, возможно, они скажут: «Я помню, что Cadillac предоставил мне эту уникальную возможность…»